"Грязные" уловки сервисного центра HUTER для отказа в замене товара

Привет. Меня зовут Игорь, я продавец инструментов с 15 летним стажем. В этой статье пишу про то как не дать себя обмануть при возврате бензопилы HUTER ненадлежащего качества.

Пред история

Не так давно я продал Владимиру - клиент нашего интернет магазина, бензопилу HUTER BS 25

Через неделю пила не стала заводится, Владимир привёз пилу к мне, я отвёз её в официальный гарантийный сервисный центр производителя в Перми. Пилу типа починили. Через неделю ситуация повторилась. Через две повторилась третий раз.

По закону защиты прав потребителей при поломке инструмента во время гарантийного срока три раза и более, инструмент можно вернуть или поменять. Поэтому без раздумий, я принял от клиента заявление на возврат и вернул ему деньги. Извинился за доставленные неудобства. Извинения помогли мало, но как есть, от себя сделал все что мог.

Проблемы начинаются

Возвраты денег или обмен инструментов у меня случались и ранее. Обычно после третьего акта от сервиса, я подаю документы производителю и он делает зачет. Уменьшает мне стоимость новой партии товара или дает в замен новый такой же новый инструмент. Брак может быть , со всеми производителями - Makita, Bosch, Интерскол, Carver , не важно. Сделали брак, продали брак, извинились, поменяли на новый, или вернули деньги. По этому проблем в ситуации с бензопилой HUTER ничего не предвещало. Перед покупателем было не удобно, и поэтому я решил не дожидаясь подтверждения от производителя вернуть ему деньги.

Региональное представительство Huter в замене пилы отказало. Они даже удивились почему мы вернули клиенту деньги раньше их официального согласия. И вот из этой ситуации родилась статья, которая возможно поможет избежать наших ошибок другим покупателям.

Подмена серийного номера

Первый отказ производитель аргументировал тем, что в ремонте были разные пилы. В акте от 03 сентября и 16 сентября номер TWP046700605005200700431 , а в акте от 13 сентября номер пилы TWP04670060500520070031. Пропала цифра 4 в окончании номера. Не знаю намеренно ли исказили номер в приемке, либо не намеренно, но факт есть факт. Номера в квитанциях разные, и то что их привозил один и тот же наш сотрудник, и то что это была одна и та же пила не важно. В документе номера отличаются.

Выводы - когда сдаете инструмент по гарантии производителям, которые не хотят нести ответственность за свой товар, ошибка в номере может послужить отказом в замене. Поэтому внимательно проверяйте номер инструмента в квитанции. Не давайте приемщику сделать ошибку в серийном номере агрегата.

Отказ признавать пилу неисправной

Когда в ходе долгой перепалки все таки удалось доказать, что номер это опечатка, по их вине, Пермский представитель компании HUTER Евгений достал главный козырь - в третий раз пила была абсолютно исправна. Типа мы это сами не умеем пользоваться. А в актах они писали настройка карбюратора, хотя на самом деле, там ничего и не было. А раз не было, то и возврат клиенту делать не надо было.

Вывод - обязательно фиксируйте при сдаче инструмента в ремонт в акте причину поломки, и так же настаивайте, что бы в акте прописывали все виды работ и устраненные дефекты при выдаче. Просто "не работает" - как написано у нас при сдаче, лучше не писать. Пишите конкретно - Бензопила не заводится, даже с 10 раза, или заводится и глохнет под нагрузкой.

Резюме

Когда я все таки понял, что Евгений в лице бренда Huter готов в своем абсурде идти до конца, и что у его задача не менять пилу любой ценой. Видимо от этого зависит их премия или зарплата, или даже не знаю, что может мотивировать людей так себя вести. Я решил не тратить нервы, и понял, что с таким производителем и таким отношением к клиентам мне не по пути, не стал дальше спорить и что то доказывать и оставил пилу себе.

Что дальше

• Сейчас мы стараемся не продавать продукцию Ресанты, Huter, и Вихрь. Адекватный сервис это очень важный фактор у любого бренда, как продавать их продукцию, если они избегают ответственности.
• Пилу мы отремонтировали сами и перевели ее на прокат, сколько то поработает, потом выбросим на помойку.
• Ну и главное из этой истории родился вот такой пост. Который надеюсь кому то поможет не попасть в такую же ситуацию как у меня.
  
  
  В дополнение вот две статьи по теме возврата товара в магазин:
  https://www.instrument-59.ru/news/vozvrat-tekhnicheski-slozhnogo-tovara/
  
  https://www.instrument-59.ru/news/vsya-pravda-o-garantii-na-elektricheskiy-i-benzino/